Техпідтримка – це послуги майстрів, виробників та поставників ПЗ, направлені на корекцію комп'ютерних та мережевих систем. Вони допомагають користувачам підтримувати обладнання та програми у робочому стані, усувати недоліки та модернізувати системи.

До області технічної підтримки входить вся механічна та електронна техніка, віртуальні системи та комунікаційні мережі. Все це - зіставні елементи для щоденної роботи компанії.

Технічна підтримка допомагає клієнтам вирішити проблеми, котрі виникают під час роботи з технікою, ПЗ та мережами.

Як надається техпідтримка

Технічну підтримку надають компанії-виробники товарів та послуг, а також посередники, котрі отримали ліцензійний дозвіл на відладку обладнання, ПЗ та мереж. Часто крупні організації самі відкривають відділ технічної підтримки та адміністрування, котрий допомагає співробітникам вирішити проблему відразу на місці.

Існують чотири варіанти техпідтримки:

• гарантійне обслуговування - безкоштовне на протязі передбаченного строку:
• сервісне обслуговування, після завершення гарантії - платне;
• преміальне обслуговування на постійній основі, за додаткову плату;
• самостійне обслуговування у вигляді service - та helpdesk.

Джерело безкоштовної цілодобової техпідтримки - спеціалізовані форуми та веб-сторінки. При виборі джерела зверніть увагу на ступінь кваліфікації автора статей та рекомендацій.

Техпідтримка надається після звернення користувача або збору інформації про збій виробником (як у випадку з деяким ПЗ).

Сьогодні це такі варіанти виправлення помилок у роботі:

• консультація за телефоном, електронною поштою або онлайн-чату;
• за допомогою онлайн-сервісів видаленого доступу;
• за допомогою веб-інструментів для підтримки веб-сторінок, адміністрування мережі і т.п.;
• за допомогою матеріальних інструментів на місці поломки або у сервісному центрі.

Після звернення користувача за допомогою, складається заявка, у котру фіксуються усі дані з виправлення помилки. Сьогодні це роблять у електронному форматі, зберігаючи всю історію звернень.

Рівні технічної підтримки

Техпідтримку розподіляють по рівням, щоб організувати доступну та своєчасну допомогу клієнтам. Потреби компанії та способи допомоги визначають кількість рівнів.

У правильно організованих рівнях техпідтримки спеціалісти відповідають за свої сектори, між якими налагоджено зв'язок. Так кожний знижує ризик ескалації проблеми у всій системі, приймаючи на себе відповідальність перед клієнтом. Стандартно обмежуються трьома рівнями техпідтримки.

Лінія/Рівень №1

На цьому рівні визначають та вирішують базові проблеми клієнтів:

1. Збирають інформацію про користувача: локацію, обладнання, основні поломки та визначення їх причин.
2. Головна задача - зібрати максимально розгорнуту інформацію про причину і наслідки збою у роботі обладнання від самого клієнта. Дані записуються у базу для відстеження та усунення проблем.
3. Після збору інформації та аналізу, спеціаліст першого рівня висуває можливі причини поломки та план усунення. За основу беруться відомі алгоритми, що засновані на типових несправностях.

Персонал першої лінії оперує базовими поняттями та алгоритмами роботи. Їх першоступінна задача - зібрати дані та висунути теорію. Це обробка від 70% до 80% несправностей обладнання клієнтів. На основі цієї інформації спеціаліст першлого рівня приймає рішення: самостійно виправити проблему чи продвинути її на наступну лінію технічної підтримки.

Перший рівень у ряді напрямків (як банківська справа, телефонія, послуги мережі) обробляє заявки користувачів через колл-центр, веб-чат та інші схожі канали комунікацій.

До обов'язків першої лінії входить інформування клієнтів про можливості та правила експлуатації продуктів. У багатьох компаніях до компетенції менеджерів техпідтримки Лінії №1 входить тільки консультація та первинна обробка даних. Приклад - Інтернет-провайдери.

Це перший рівень "лабіринту" технічної підтримки, котрий направлено на зменшення кількості проблем, фільтруючи прості та складні задачі. На першій лінії виділяють нові прецеденти та проблеми для передачі на наступний рівень.

Лінія/Рівень №2

Обслуговування лінії набагато дорожче, так як вона направлена вирішувати складні задачі та нетипові випадки несправностей.

Спеціалісти другого рівня вміють усувати проблеми технічного характеру, дистанційно чи на місці. До їх обов'язків входить поглиблене вивчення продукту чи послуги.

На другому рівні здійснюють адміністрування, котре включає аналітики, "траблшутинг" (усунення проблем). Спеціалісти відповідають за співробітників попереднього рівня, надають їм допомогу в обробці складної або нетипової інформації, пошуку альтернативних рішень.

Якщо до відділу адміністрування потрапляє випадок, не маючий прецедентів та альтернативних підходів до вирішення проблеми, спеціалісти зобов'язані ексалювати його на Лінію №3.

Деякі компанії розподіляють роботу для ліній вище першої по секторам, наймаючи вузькоспеціалізованих співробітників, щоб виставити рамки відповідальності.

Лінія/Рівень №3

У більшості моделей - це найвищий рівень техпідтримки. В ньому працюють спеціалісти з вищою освітою, котрі займаються дослідницькою роботою, окрім вирішення проблем та допомоги іншим відділам.

До обов'язків спеціалістів третього рівня входить розробка нових методик та алгоритмів дій для молодших спеціалістів. Вони досліджують типові несправності обладнання та недоліки послуг, створюють нові рішення. Ще один обов'язок - пошук можливих несправностей готового продукту, а також супутнього стороннього обладнання.

Третій рівень безпосередньо контактує з виробником або поставником продукції, отримуючи дані для вирішення проблем від першої особи.

Лінія/Рівень №4

Деякі моделі техпідтримки включають четвертий рівень, котрий займається зв'язком з поставником послуг та виробниками продукції. До компетенції співробітників входить вирішення проблем з апаратно-програмною частиною. Цей відділ називається "Дослідження та розвиток".

Для координації роботи техпідтримки та сторонніх підприємств-виробників використовують стандартну Угоду про рівень послуг, у котрій вказані права та обов'зки обох сторін у вирішенні проблеми.