Техническая поддержка

Техподдержка – это услуги мастеров, производителей и поставщиков ПО, направленные на коррекцию компьютерных и сетевых систем. Они помогают пользователям поддерживать оборудование и программы в рабочем состоянии, устранять недочеты и модернизировать системы.
 
В область технической поддержки входит вся механическая и электронная техника, виртуальные системы и коммуникационные сети. Все это – составляющие элементы для ежедневной работы компании.
Техническая поддержка помогает своим клиентам решить проблемы, которые возникают во время работы с техникой, ПО и сетями.

Как предоставляется техподдержка

Техническую поддержку предоставляют компании-производители товаров и услуг, а также посредники, которые получили лицензионное разрешение на отладку оборудования, ПО и сетей. Часто крупные организации сами открывают отдел технической поддержки и администрирования, который помогает сотрудникам решить проблему сразу на месте.
Существует четыре варианта техподдержки:
  1. гарантийное обслуживание – бесплатное в течение предусмотренного срока;
  2. сервисное обслуживание, после окончания гарантии – платное;
  3. премиальное обслуживание на постоянной основе, за дополнительную плату;
  4. самостоятельное обслуживание в виде service - и helpdesk .
Источник бесплатной круглосуточной техподдержи – специализированные форумы и веб-сайты. При выборе источника обратите внимание на степень квалификации автора статей и рекомендаций.
Техподдержка предоставляется после обращения пользователя или сбора информации о сбое производителем (как в случае с некоторым ПО). Сегодня это такие варианты исправления ошибок в работе:
  1. консультация по телефону, электронной почте или онлайн-чату;
  2. посредством онлайн-сервисов удаленного доступа;
  3. посредством веб-инструментов для поддержания веб-сайтов, администрирования сети и т.п.;
  4. посредством материальных инструментов на месте поломки или в сервисном центре.
После обращения пользователя за помощью, составляется заявка, в которую фиксируются все данные по исправлению ошибки. Сегодня это делают в электронном формате, сохраняя всю историю обращений.

Уровни технической поддержки

Техподдержку подразделяют по уровням, чтобы организовать доступную и своевременную помощь клиентам. Потребности компании и способы помощи определяют количество уровней.
В правильно организованных уровнях техподдержки специалисты отвечают за свои сектора, меду которыми налажена связь. Так каждый снижает риск эскалации проблемы во всей системе, берет на себя ответственность перед клиентом. Стандартно ограничиваются тремя уровнями техподдержки.
 
Линия/Уровень №1
На этом уровне определяют и решают базовые проблемы клиентов:
  1. Собирают информацию о пользователе: локацию, оборудование, основные поломки и выяснение их причин.
  1. Главная задача – собрать максимально развернутую информацию о причине и последствиях сбоя в работе оборудования от самого клиента. Данные записываются в базе для отслеживания и устранения проблем.
  1. После сбора информации и анализа, специалист первого уровня выдвигает возможные причины поломки и план устранения. За основу берутся известные алгоритмы, которые построены на типичных неисправностях.
Персонал первой линии оперирует базовыми понятиями и алгоритмами работы. Их первостепенная задача – собрать данные и выдвинуть теорию. Это обработка от 70 до 80% неисправностей оборудования клиентов. На основе этой информации специалист первого уровня принимает решение: самостоятельно исправить проблему или продвинуть её на следующую линию технической поддержки.
 
Первый уровень в ряде направлений (как банковское дело, телефония, услуги сети) обрабатывает заявки пользователей через call -центр, web -чат и другие схожие каналы коммуникаций.
В обязанности первой линии входит информирование клиентов о возможностях и правилах эксплуатации продуктов. Во многих компаниях в компетенцию менеджеров техподдержки Линии №1 входит только консультация и первичная обработка данных. Пример – Интернет-провайдеры.
Это первый виток «воронки» технической поддержки, который направлен уменьшить количество проблем, фильтруя простые и сложные задачи. На первой линии выделяют новые прецеденты и проблемы для передачи на следующий уровень.
 
Линия/Уровень № 2
Обслуживание линии намного дороже, так как она направлена решать сложные задачи и нетипичные случаи неисправностей.
Специалисты второго уровня умеют устранять проблемы технического характера, дистанционно или на месте. В их обязанности входит углубленное изучение продукта или услуги.
На втором уровне осуществляют администрирование, которое включает аналитику, «траблшутинг» (устранение проблем). Специалисты отвечают за сотрудников предыдущего уровня, оказывают им помощь в обработке сложной или нетипичной информации, поиске альтернативных решений.
Если в отдел администрирования попадает случай, не имеющий прецедентов и альтернативных подходов в решении проблемы, специалисты обязаны эскалировать его на Линию №3.
Некоторые компании разделяют работу для линий выше первой по секторам, нанимая узкоспециализированных сотрудников, чтобы выставить рамки ответственности.
 
Линия/Уровень №3
В большинстве моделей – это самый высокий уровень техподдержки. В нем работают специалисты с высшим образованием, которые занимаются исследовательской работой, помимо решения проблем и помощи другим отделам.
В обязанности специалистов третьего уровня входит разработка новых методик и алгоритмов действий для младших специалистов. Они исследуют типичные неисправности оборудования и недочеты услуг, создают новые решения. Еще одна обязанность – поиск возможных неисправностей готового продукта, а также сопутствующего стороннего оборудования.
Третий уровень напрямую контактирует с производителем или поставщиком продукции, получая данные для решения проблем от первого лица.
 
Линия/Уровень №4
Некоторые модели техподдержки включают четвертый уровень, который занимается связями с поставщиками услуг и производителями продукции. В компетенцию сотрудников входит решение проблем с аппаратно-программной частью. Этот отдел называется «Исследование и развитие».
Для координации работы технической поддержки и сторонних предприятий-производителей используют стандартное Соглашение об уровне услуг, в котором указаны права и обязанности обеих сторон в решении проблемы.
 
Form not found or is not published
Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter